インシデント管理

顧客のサポートプラン ( 「サポートプラン」を参照) に基づいて該当する場合、顧客はインシデントサポートを受けます。

お客様が、標準的な運用に影響を与える予定外のイベントを特定した場合、その結果、品質の低下または中断が生じる可能性がある場合 ( 以下、「インシデント」 ) 、お客様はポータルにサポート HERE 経由で通知します。

HERE は、インシデントの優先度に応じて、インシデントレポートの承認と解決を実施します。

定義

• 確認応答は、インシデントの応答時間として測定され、顧客が HERE に通知してから HERE がインシデント番号で応答するまでの時間の差です。
• 解決策は、インシデント解決時間として測定され、インシデントチケットの作成からインシデント解決までの経過時間と見なされます。
• 優先度 1 のインシデント は、コア機能に完全にアクセスできないようにする可用性の広い中断、または標準的な運用に重大な影響を与える中断、および解決の緊急性が時間的に重要になることを特徴とします。
• 優先度 2 のインシデント は、広範囲に及ぶ中断によってコア機能が低下または中断され、標準的な操作に中程度の影響が出ることを特徴としています。
• 優先度 3 のインシデント は、緊急度が低い 1 つ以上のサービスの、影響の少ないパフォーマンスの低下またはコア以外の機能の低下を特徴とします。 優先度 3 のインシデントは、 HERE platform の可用性に重大な影響を与えません。

インシデントのコミットメント